はじめに
LUUPは、利用者だけでなく、街じゅうの全ての方から街の一部として必要とされるようなインフラになることを目指し、日々頂く多くのご意見に真摯に向き合い、サービスの提供を行っております。
一方、一部のお客様から、悪質な言動、脅迫、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられる実情を踏まえ、従業員などの人権を尊重し、安全な就業環境を確保することが重要であると考え、「LUUP カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」の定義に基づき、LUUPではカスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。
お客様からの言動・要求のうち、内容に妥当性を欠くものや内容が妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員などの就業環境が害されるもの。
※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
- 長時間にわたる拘束的な行動（長時間の電話、何度も同じ説明をさせる、要求する）
- 過剰な繰り返しによる大量の問合せなど、継続的または執拗な言動
- 名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱など
- 差別的な言動、性的な言動
- 個人情報などのSNS／インターネットへの投稿
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
対象となる行為があったと当社が判断した場合、カスタマーサポートの対応などをお断りさせていただく場合があります。また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士に相談などのうえ、適切に対処いたします。
カスタマーハラスメントに対する主な取り組み
- カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施
- カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員のケアを最優先し、再発防止に向けた取り組みを推進
お客様へのお願い
カスタマーハラスメントに適切に対応することが、引き続きお客様の期待に応え、より良いサービスを提供するためにも重要であると考えております。万一お客様においてカスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。
